STUCC – Einführung in die Statistiken

03. März 2024

In STUCC sind die Statistiken in Echtzeit und können Ihren Bedürfnissen entsprechend angepasst werden. Um Statistiken anzupassen, muss als erster Schritt in der Kampagne die Optione Anpassung aktiviert werden. Um zu überprüfen, ob diese Option aktiviert ist, gehen Sie bitte in das Menü "Kampagnen" (1), unter dem Abschnitt "Anpassungen" (2).

Hinweis: Bei einigen Tarifplänen kann die Aktivierung dieser Funktion zusätzliche Kosten verursachen, welche durch die Aktivierung ausgelöst werden.

Sobald diese Option aktiviert ist, können Sie entweder die bestehenden Statistiken ändern (bearbeiten, kopieren oder löschen) oder neue Statistiken erstellen.

Wenn Sie weitere Anpassungen benötigen, können Sie durch die Aktivierung des Skripts neue Spalten und Gruppierungen mit Hilfe von JavaScript entwickeln. Zu diesem Zweck erscheint ein neues Menü (2) im Menü "Kampagnen" (1):

Sie finden in STUCC fünf verschiedene Arten von Statistiken, die alle unterschiedliche Informationen anzeigen. Die Informationen, die in den Spalten dieser verschiedenen Berichte/Statistiken angezeigt werden, unterscheiden sich voneinander, auch wenn der Name eines einzelnen Wertes gleich ist. Dies ist darauf zurückzuführen, dass diese fünf Arten von Statistiken den vorhandenen Datenbestand jeweils mit einem anderen Ansatz betrachten.

Die fünf verfügbaren Statistiken, die erstellt werden können, sind:

Bearbeitungen: zeigt Ihnen die in Ihren Kontakten vorgenommenen Änderungen an.
Adressen: zeigt Informationen über Ihre Kontakte entsprechend Ihrem aktuellen Status an
Inbound: liefert Informationen über eingehende Leitungen
Dialer: nützlich, um das Dialer-Verhalten und auch die Qualität Ihrer importierten Kontakte zu verstehen. Sie kann Ihnen einen Einblick in die Menge der Abandoned Calls oder die Anrufbeantworterquote geben.
Aktivitäten: zeigt Informationen über die Aktivitäten Ihrer Benutzer an. Sie erscheinen nur, wenn die Funktion/das Modul "Aktivitäten" aktiviert ist, und sind immer anpassbar.

Für die Konfiguration der Statistik haben Sie drei Optionen:

Gruppierungen: Gruppiert die Werte horizontal
Spalten: Gruppiert die Werte vertikal
Filter ermöglichen es Ihnen, nach Folgendem zu filtern:
- Einem bestimmten Zeitraum: (von Datum, bis Datum, Tage, Wochen, Monate, Zeitspanne).
- Wer die Bearbeitung vorgenommen hat: (Akteur) kann ein Benutzer oder das System sein.
- Wo und von wem wurde die Bearbeitung vorgenommen (Niederlassung, Benutzer, Stufe, Stufen-Präfix, Quelle, Firma).
- Welche Technologie involviert war: (Anlass) z.B. Inbound, Predictive, etc.
- Welche Inbound-Leitung betroffen war: Diese Option ist nur in der Inbound-Statistik verfügbar.

Definition der Gruppierung und der Spalten für jede der 5 Statistikarten

Bearbeitungen

Die Bearbeitungen-Statistik zeigt die im System vorgenommenen Bearbeitungen, d.h. die Interaktionen zwischen einem Benutzer oder dem STUCC-System und dem Datensatz, welche den Status und/oder die Informationen verändert haben. Hinweis: Die in den Spalten für jeden Bericht/jede Statistik angezeigten Informationen unterscheiden sich voneinander, auch wenn der Name eines einzelnen Wertes gleich ist. Dies ist darauf zurückzuführen, dass die fünf Arten von Statistiken den vorhandenen Datenbestand jeweils mit einem anderen Ansatz betrachten.

Hier finden Sie eine Beschreibung der statistischen Werte:

Hier finden Sie eine Beschreibung der statistischen Werte:

Anzahl - Die Summe aller Bearbeitungen von Kontakten unabhängig von ihrem Ergebnisstatus (erfolgreich, abgelehnt, fehlgeschlagen, offen). Es werden dabei Bearbeitungen des Agenten sowie des Systems berücksichtigt, wie z. B. Bearbeitungen an den Kampagnenstufen oder Bearbeitungen, die von fremden Systemen ausgelöst werden.
Abgeschlossen - Anrufe, die mit einem positiven oder negativen Ergebnis als "erfolgreich" oder "abgelehnt" gespeichert wurden.
Erfolgreich - Anzahl der Bearbeitungen, die als "erfolgreich" abgeschlossen wurden.
Erfolgsquote - Das Verhältnis von erfolgreichen im Vergleich zu abgelehnten Anrufen (erfolgreich / (erfolgreich + abgelehnt)). Ein Wert von 100 bedeutet, dass Sie 100% erfolgreiche Anrufe hatten, ein Wert von 33 bedeutet, dass ein Drittel Ihrer Anrufe erfolgreich beendet wurden.
Arbeitszeit - Die Arbeitszeit besteht aus Wartezeit + Bearbeitungszeit + Zeit zwischen dem Speichern des vorherigen Kontaktes und bis zur Anforderung eines neuen Kontaktes solange diese weniger als die konfigurierte Pausenzeit1. beträgt.
Wartezeit (Dialer) - Die Zeit, welche der Dialer benötigt, um eine Verbindung mit dem nächsten Kunden aufzubauen.
Gesprächszeit (Dialer) - Die Zeit,welche der Agent mit dem Kontakt verbunden war.
Bearbeitungszeit - Die Zeit, in der das Kontaktformular zum Bearbeiten angezeigt wird.
Nachbearbeitungszeit - Differenz aus Bearbeitungszeit abzüglich der Gesprächszeit.
Vorbereitungszeit - Zeit des Agenten für die Vorbereitung des nächsten Anrufs, d. h. die Agentenmaske ist geschlossen, der Agent hat jedoch den Anrufbereich weiterhin geöffnet.
Anzahl/h - Anzahl der Bearbeitungen pro Stunde.
Abgeschlossene/h - Anzahl der Bearbeitungen pro Stunde, die mit einem erfolgreichen oder abgelehnten Ergebnis gespeichert wurden.
Abschlussquote - Das Verhältnis von Bearbeitungen, die als erfolgreich oder abgelehnt gespeichert wurden zur Gesamtanzahl der Bearbeitungen.
Erfolge/h - Anzahl der Bearbeitungen pro Stunde mit einem erfolgreichen Ergebnis.
Abgelehnt - Anzahl der Bearbeitungen mit einem negativen Ergebnis.
Fehlgeschlagen - Anzahl der Kontakte, die nicht erreicht werden konnten, weil sie z. B. auf der Sperrliste stehen, bzw. die Telefonnummer ungültig ist.
Erledigt - Anzahl der Bearbeitungen, bei denen der Kontakt keinen "offenen" Status hat (erfolgreich, abgelehnt und fehlgeschlagen sind enthalten).
Offen - Anzahl von Bearbeitungen mit einem "offenen" Statusergebnis, z. B. Wiedervorlagen.
Anteil Wartezeit - Anteil der Wartezeit im Verhältnis zur Arbeitszeit.
Anteil Gesprächszeit - Anteil der Gesprächszeit im Verhältnis zur Arbeitszeit.
Anteil Nachbearbeitungszeit - Anteil der Nachbearbeitungszeit, d. h. der Zeit, in der der Agent das Kontaktformular bearbeitet hat - egal ob vor oder nach dem Gespräch. (Bearbeitungszeit minus Gesprächszeit)
Durchschn. Wartezeit - Zeit, die der Agent im Durchschnitt warten muss, bis er mit einem Kontakt verbunden wird.
Durchschn. Gesprächszeit - Zeit, die der Agent im Durchschnitt mit einem Kontakt spricht.
Durchschn. Handling-Zeit - Zeit, die der Agent im Durchschnitt das Kontaktformular bearbeitet.

Beachten Sie, dass diese Werte umgruppiert werden können. Um die Gruppierungsoptionen zu sehen, klicken Sie erneut auf die Bezeichnung des Wertes, sobald dieser hinzugefügt wurde.

Diese Statistik kann horizontal nach den folgenden Werten gruppiert werden:

Summe - Totalbetrag jeder Spalte.
Stufe - Kampagnenstufe, in welcher die Bearbeitung stattgefunden hat.
Stufenpräfix - Präfix der Kampagnenstufe, in welcher die Bearbeitung stattfand.
Quelle - Quellenbezeichnung, von welcher die bearbeiteten Datensätze stammen.
Organisation - Submandant, der die Bearbeitung durchgeführt hat.
Niederlassung - Niederlassung der Agenten, welche die Bearbeitung ausgeführt haben.2
Benutzer - Benutzer, der die Bearbeitung vorgenommen hat.
Monat - Monat, in dem die Bearbeitung stattfand.
Kalenderwoche - Woche, in der die Bearbeitung stattfand.
Datum - Datum, an dem die Bearbeitung stattfand.
Wochentag - Wochentag, an dem die Bearbeitung stattfand.
Stunde - Tageszeit, in der die Bearbeitung stattfand.
Halbstündlich - Halbe Stunde, in der die Bearbeitung gespeichert wurde.
Viertelstündlich - Viertelstunde, in der die Bearbeitung gespeichert wurde.
Erstellungszeitpunkt - Erstellungszeitraum, auf die Minute gerundet und für die Zeitzone des Mandanten formatiert.
Erstellungszeitstempel - Erstellungszeit UTC im ISO8601-Format.
Anlass - Technologie, die die Bearbeitung ausgelöst hat, z. B. Inbound, preview, predictive und andere.
Erstellungsmonat - Kalendermonat der Erstellung des Kontaktes.
Erstellungswoche - Kalenderwoche der Erstellung des Kontaktes.
Erstellungsdatum - Kalenderdatum der Erstellung des Kontaktes.

Adressen

Die Adressenstatistik zeigt den aktuellen Status Ihrer Kontakte an, d.h. bei welchem Schritt innerhalb einer Kampagne Sie sich befinden, welchen Status sie haben usw. Dies ist nützlich, um einen Überblick über den aktuellen Status einer bestimmten Quelle zu erhalten.

Hinweis: Die Informationen, die in den Spalten für jeden Bericht/jede Statistik angezeigt werden, unterscheiden sich voneinander, selbst wenn der Name eines einzelnen Wertes derselbe ist. Dies ist darauf zurückzuführen, dass die fünf Arten von Statistiken den vorhandenen Datenbestand jeweils mit einem anderen Ansatz betrachten.

Eine Beschreibung der statistischen Werte lautet wie folgt:

Anzahl - Anzahl der Kontakte.
Durchschn. Anwahlversuche (aktuell) - Durchschnittliche Anwahlversuche (Gesamtzahl der Anwahlversuche/Anzahl).
Alle Anwahlversuche - Gesamtzahl der Anwahlversuche aller von der aktuellen Statistik betroffenen Kontakte.
Verbindungen - Summe aller Verbindungen.
Abandoned Calls - Summe aller Abandoned Calls.
Anrufbeantworter - Summe aller Anrufbeantworter.
Abandoned Call Quote (Netto) - Quote der Abandoned Calls (Abandoned/Verbindungen).
Abandoned Call Quote - Quote der Abandoned Calls (Abandoned/Gesamtzahl der Anwahlversuche).

Beachten Sie, dass diese Werte neu gruppiert werden können. Um die Gruppierungsoptionen zu sehen, klicken Sie nach dem Hinzufügen des Wertes noch einmal auf seinen Namen.

Diese Statistik kann horizontal nach den folgenden Werten gruppiert werden:

Summe - Totalbetrag jeder Spalte.
Stufe - Tatsächliche Stufe, in der sich die Kontakte befinden.
Stufenpräfix - Tatsächliches Stufenpräfix, in dem sich die Kontakte befinden.
Quelle - Name der Quelle, aus der die Kontakte stammen.
Status - Tatsächlicher Status der Kontakte.
Ergebnis - Tatsächliches Ergebnis der Kontakte.
Zugewiesen zu - Der Benutzer, dem die Kontakte derzeit zugeordnet sind.
Erstellungsmonat - Erstellungsmonat der Kontakte.
Erstellungswoche - Erstellungswoche der Kontakte.
Erstellungsdatum - Erstellungsdatum der Kontakte.
Erstellungszeitstempel - Erstellungszeit UTC im ISO8601-Format.

WICHTIG: Wenn Sie nicht die richtigen Filter anwenden, erhalten Sie möglicherweise nicht die gewünschten Informationen. Z.B.: Wenn Sie nur die Kontakte, die sich jetzt in der Anrufstufe befinden, aus einer bestimmten Quelle aufnehmen wollen, müssen Sie eine Stufen- oder Stufenpräfix- und Quelle-Gruppierung oder einen Stufen-, Stufenpräfix- und Quelle-Filter hinzufügen.

Inbound

Die Inbound Statistiken zeigen den tatsächlichen Status Ihrer eingehenden Anrufe an. Sie sind nützlich, um besser zu wissen, wie lange Ihre Kunden in der Warteschlange warten, wie viele Anrufe beantwortet werden usw.

Hinweis: Die in den Spalten für jeden Bericht/jede Statistik angezeigten Informationen unterscheiden sich voneinander, auch wenn der Name eines einzelnen Wertes gleich ist. Dies ist darauf zurückzuführen, dass diese fünf Arten von Statistiken den vorhandenen Datenbestand jeweils mit einem anderen Ansatz betrachten.

Die Beschreibung der statistischen Werte lautet wie folgt:

Anzahl - Summe aller erhaltenen Inbound-Anrufe.
Vermittelbar - Summe aller Anrufe, welche zu einem Agenten durchgestellt werden können.
Angenommen - Summer aller Anrufe, bei denen eine Verbindung mit dem Agenten aufgebaut wurde.
Aufleger - Summer der Anrufe, bei denen der Kunde länger als 20 Sekunden in der Leitung gewartet hat und welche nicht beantwortet wurden.
Anzahl Frühaufleger - Summe der Anrufe, bei denen der Kunde vor dem Ablauf von 20 Sekunden aufgelegt hat.
Frühauflegerquote - Verhältnis zwischen Frühauflegern und der Summe aller erhaltenen Inbound-Anrufe.
Annahmequote - Verhältnis zwischen angenommenen Anrufen und vermittelbaren Anrufen.
Service Level - Verhältnis zwischen angenommenen Anrufen und vermittelbaren Anrufen unter Beachtung von Frühauflegern.
Gesprächszeit - Gesprächszeit zwischen Agent und Kunde.
Verbindungszeit - Verbindungszeit zwischen Kunde und STUCC (Gesprächszeit + Wartezeit).
Durchschn. Wartezeit - Durchschnittliche Zeit, welche der Kunde in der Leitung gewartet hat.
Durchschn. Gesprächszeit - Durchschnittliche Gesprächszeit zwischen Agent und Kunde.
Service Level 10 Sekunden - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 10 Sekunden gewartet haben.
Service Level 20 Sek. - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 20 Sekunden gewartet haben.
Service Level 30 Sek. - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 30 Sekunden gewartet haben.
Service Level 40 Sek. - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 40 Sekunden gewartet haben.
Service Level 60 Sek. - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 60 Sekunden gewartet haben.
Service Level 90 Sek. - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 90 Sekunden gewartet haben.
Service Level 120 Sek. - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 120 Sekunden gewartet haben.
Service Level 3 Min. - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 3 Minuten gewartet haben.
Service Level 5 Min. - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 5 Minuten gewartet haben.
Service Level 10 Min. - Service-Ebene mit Kunden, welche weniger als 10 Minuten gewartet haben.
Durchschn. Lost Call Zeit - Durchschnittliche Dauer bis ein Anruf unbeantwortet bleibt.
Außerhalb der Servicezeiten - Eingehende Anrufe außerhalb der festgelegten Öffnungszeiten der Leitung.
Abgelehnt - Eingehende Anrufe, die abgelehnt wurden.
Verarbeitet durch IVR - Eingehende Anrufe, die durch den IVR bearbeitet werden.
Transferiert - Eingehende Anrufe, die weitergeleitet wurden (IVR).
Vermittlungsfehler - Eingehender Anruf, bei dem ein Dispatching-Fehler auftrat und der Anruf nicht verbunden werden konnte.

Die Statistik kann horizontal nach folgenden Werten gruppiert werden:

Summe - Summe aller Inbound-Anrufe.
Leitung - Inbound-Leitung (Name) in welcher Anruf angenommen wurde.
Rufnummer - Inbound-Leitung (Rufnummer) in welcher der Anruf angenommen wurde.
Inboundtyp - Art des erhaltenen Inbound-Anrufes (Rebound - Normal Inbound).
Kampagne - Kampagne, zu welcher der Inbound-Anruf gehört.
Stufe - Kampagnenstufe, zu welcher der Inbound-Anruf gehört.
Stufenpräfix - Präfix der Kampagnenstufe, zu welcher der Inbound-Anruf gehört.
Monat - Monat, in welchem der Inbound-Anruf angenommen wurde.
Kalenderwoche - Woche, in welcher der Inbound-Anruf angenommen wurde.
Datum - Datum, an dem der Inbound-Anruf angenommen wurde.
Wochentag - Wochentag, an dem der Inbound-Anruf angenommen wurde.
Halbstündlich - Halbe Stunde, in welcher der Inbound-Anruf angenommen wurde.
Viertelstündlich - Viertelstunde, in welcher der Inbound-Anruf angenommen wurde.
Stunde - Stunde, in welcher der Inbound-Anruf angenommen wurde.

Dialer

Die Dialer-Statistik zeigt den aktuellen Status der gewählten Anrufe im Predictive-Modus an. Sie sind nützlich, um besser zu wissen, was hinter den Szenen geschieht, um die Antwortquote (ASR)1 Ihres Kunden besser zu verstehen und um Ihre Abandoned Calls im Auge zu behalten.

Hinweis: Die in den Spalten für jeden Bericht/jede Statistik angezeigten Informationen unterscheiden sich voneinander, selbst wenn der Name eines einzelnen Wertes gleich ist. Dies ist darauf zurückzuführen, dass diese fünf Arten von Statistiken den vorhandenen Datenbestand jeweils mit einem anderen Ansatz betrachten.