Progressiver Dialer – Prediktiver Dialer – was ist der Unterschied?

Call Center Plattform STUCC ist für ihre besonders leistungsstarken Predictive Dialer bekannt. Das Standard-Anwahlverfahren erfolgt nach dem Grundprinzip, möglichst geringe Wartezeiten mit einer möglichst geringen Belästigung der Kunden zu ermöglichen.

Auf manchen Märkten gibt es jedoch Regulierungen für das Predictive Dialing, die andere Kennzahlen in den Mittelpunkt stellen. Bisher war eine manuelle Nachjustierung des Dialers erforderlich, um die entsprechenden Parameter einzuhalten. Dies ändert sich nun, sodass STUCC auch in streng regulierten Märkten sein volles Potenzial entfalten kann.

Wenn Sie nun in einer Anruf-Kampagnenstufe die Dialer-Einstellungen betrachten, dann verbergen sich hinter dem automatischen Dialing nun vier verschiedene Anwahlmodi, die wir Ihnen im Folgenden vorstellen.

Die vier verschiedenen Anwahlmodi

Smart-Modus (Standard)

Der Smart-Modus ist und bleibt der Standardmodus. Seine Funktion ist unverändert, aber Sie können die Einstellung jetzt nicht mehr nur in 5 Stufen festlegen, sondern über den Regler praktisch stufenlos. Aber was genau stellen Sie mit diesem Regler ein? Dazu erreichen uns immer wieder Fragen.

Predictive Dialing bedeutet, dass ein Algorithmus sowohl die verfügbaren Agenten als auch die Erreichbarkeit der Kunden vorhersagt. Er wählt also so früh wie möglich den nächsten Kunden an, um die Wartezeit des Agenten zu verringern, sobald dieser bereit für ein neues Gespräch ist.

Es kann vorkommen, dass ein Kunde erreicht wird, aber tatsächlich noch gar kein Agent bereit ist, dieses Gespräch zu übernehmen. Der Dialer legt dann die Kundenverbindung auf und man spricht von einem Abandoned Call. Ohne dieses Risiko ist Predictive Dialing grundsätzlich nicht möglich.

Die Klingeldauer beim Kunden wird vom Dialer ebenfalls dynamisch festgelegt und liegt zwischen 15 und 40 Sekunden. Dadurch kommt es mitunter vor, dass der Dialer die Anwahl abbricht, bevor der Kunde die Möglichkeit hatte, den Anruf anzunehmen. Da dies ebenfalls eine Belästigung des Kunden darstellt, bewertet STUCC diese Möglichkeit im Smart-Modus ähnlich wie einen Abandoned Call.

Predictive Dialing ist also immer ein Kompromiss zwischen verschwendeter Arbeitszeit der Agenten und der Belästigung des Kunden durch Abandoned Calls. An dem Regler stellen Sie deshalb ein, wie viel Arbeitszeit Sie bereit sind zu opfern, um einen weiteren Abandoned Call zu vermeiden.

STUCC sorgt dann auf Basis dieser Vorgabe und ganz unabhängig von der Anzahl der Agenten oder Erreichbarkeit in der Kontaktliste für das bestmögliche Ergebnis.

Wir empfehlen diesen Modus zu wählen, wenn Sie keine abweichenden regulatorischen Vorgaben zu erfüllen haben, da dieser Modus über einen längeren Zeitraum am besten Ihre Wirtschaftlichkeit und die Kundenzufriedenheit in Einklang bringt.

Feste Ziel-Abandoned-Quote auf Live-Verbindungen

Modus 2 legt fest, dass nur ein bestimmter Prozentsatz von Live-Kundenverbindungen zu einem Abandoned Call werden darf. Dieser Prozentsatz ergibt sich aus der lokalen Gesetzgebung.

Der Dialer versucht zu jedem Zeitpunkt, die eingestellte Quote für diese Anrufstufe einzuhalten. Allerdings benötigt er einige Zeit, um das genaue Verhalten der Agenten und die Erreichbarkeit der Kontaktliste zu lernen. Aus diesem Grund kann die Quote am Anfang der Kampagne überschritten werden und sollte spätestens nach 5.000 Gesprächen im eingestellten Bereich liegen.

Wir empfehlen diesen Modus für Anrufe in die Vereinigten Staaten, nach Großbritannien, Kanada, Australien und Neuseeland sowie in alle anderen Länder, in denen die Abandoned-Quote der Live-Verbindungen reguliert ist.

Behalten Sie die Abandoned-Call-Quote über die Dialer-Statistik auch immer selbst im Auge, denn durch Fehlbedienung des Systems kann es in einzelnen Fällen doch zu einer Überschreitung der Vorgabe kommen.

Feste Ziel-Abandoned-Quote auf Anwahlversuche

In diesem Modus ist die erlaubte Quote von Abandoned Calls in Bezug auf die Anwahlversuche festgelegt. Auch hier kann es bis zur Einhaltung der Quote bis zu 5.000 Anwahlversuche dauern.

Modus 3 empfehlen wir für den deutschen Markt, da der Ehrenkodex der Verbände die Quote auf Basis der Anwahlversuche definiert.

Wenn Sie diesen Modus verwenden, sollten Sie die Anzahl der maximalen Anwahlversuche pro Kontakt nicht zu niedrig ansetzen, da sich fehlgeschlagene Anwahlversuche günstig auf die Quote und letztendlich auch die Wartezeit der Agenten auswirkt.

Progressive Dialing

In diesem Modus findet kein Predictive Dialing statt, sondern es werden nur so viele Kunden angewählt, wie auch Agenten auf eine Verbindung warten. Dadurch lassen sich Abandoned Calls grundsätzlich vermeiden.

Progressive Dialing ist sehr viel langsamer als Predictive Dialing, aber dennoch deutlich schneller als die manuelle Anwahl. Als Einstellmöglichkeit können Sie die Klingeldauer beim Kunden vorgeben. Wenn Sie diese niedrig ansetzen, dann verkürzt sich die Wartezeit für den Agenten, aber es sinkt auch die Erreichbarkeit, da einige Kunden noch auf dem Weg zum Telefon waren. Wir empfehlen die Einstellung von etwa 20 Sekunden.

Sie sollten diesen Modus nur verwenden, wenn Ihr Auftraggeber oder das Gesetz Predictive Dialing ausdrücklich verbietet.

Die Vermeidung von Abandoned Calls funktioniert nur so gut, wie die Vorhersagen des Dialers. Es gibt jedoch ein paar kleine Tricks, mit denen Sie dem Dialer helfen und damit unnötige Abandoned Calls vermeiden können und somit viel Wartezeit sparen.

Überraschendes Schichtende

Viele Callcenter haben strikte Arbeitszeitregeln mit festem Schichtende und Pausenzeiten. Und obwohl der Dialer damit rechnet, dass nicht jeder Agent sofort in das nächste Gespräch geht, überfordert es doch die Vorhersage, wenn plötzlich alle Agenten gemeinsam die Arbeit beenden.

Im Modul Einstellungen > Dialer können Sie von nun an die Zeiten hinterlegen, an denen in Ihrem Callcenter die Schichten enden oder eine gemeinsame Pause begonnen wird. In einem Zeitbereich von 5 Minuten um diese Uhrzeiten herum begrenzt STUCC dann die Anwahlen auf die Agenten, die tatsächlich auf ein Gespräch warten.

Abbruch der Anwahl

Ebenfalls neu ist die Möglichkeit, dass ein Agent die laufende predictive Anwahl unterbricht. Das ist immer noch besser als gleich komplett den Browser zu schließen, da der Dialer wenigstens weitere Anwahlen stoppen kann. Für die Kunden, die sich jedoch schon in Anwahl befinden, ist es aber möglicherweise schon zu spät. Es muss mit zusätzlichen Abandoned Calls gerechnet werden.

Die Agenten sollten die Abbruch-Möglichkeit deshalb nur in Ausnahmefällen verwenden.

Irreführende Adressherkunft

Der Dialer bewertet die Anwahlen differenziert nach der Adressherkunft, die sich im Feld $source befindet. Sie müssen dafür sorgen, dass tatsächlich alle Kontakte, die dort den gleichen Wert tragen, aus der exakt gleichen Listen-Quelle stammen.

Wenn Sie bei jedem Import dort den Dateinamen der Importdatei eingetragen lassen (das ist der Standardwert) und sich der Dateiname stets unterscheidet, dann ist diese Bedingung schon einmal erfüllt.

Wenn Sie andererseits wiederholt Adressen aus der exakt selben Quelle importieren, dann ist es vorteilhaft, dieses Feld beim Import auch mit derselben Quellbezeichnung zu befüllen. Dann hat der Dialer mehr Vergleichswerte und kann auf die bereits erlernten Erreichbarkeiten früherer Importe zurückgreifen.

 

Alle Modi der automatischen Anwahl unterstützen die Anrufbeantwortererkennung. Diese beruht darauf, dass sich Menschen und Anrufbeantworter normalerweise unterschiedlich am Telefon melden. Es verbleibt jedoch eine Restunsicherheit, die dazu führt, dass manchmal Anrufbeantworter doch an den Agenten durchgestellt werden oder Live-Verbindungen fehlerhaft als Anrufbeantworter klassifiziert und aufgelegt werden.

Letzteres stellt eine zusätzliche Belästigung des Kunden dar. Da sich die Meldung am Telefon bei Geschäftskunden häufig kaum von der eines Anrufbeantworters unterscheidet, sollten Sie die Anrufbeantworter-Erkennung bei B2B-Projekten grundsätzlich abschalten.

Beachten Sie auch eventuelle gesetzliche Regelungen, die solche Erkennungsfehler pönalisieren und verzichten Sie im Zweifelsfall auf diese Funktion.