STUCC - Call Centar Platforma je poznata po svojim posebno moćnim prediktivnim biračima (predictive dialer). Standardna procedura biranja bazira se na osnovnom principu omogućavanja što kraćeg vremena čekanja uz što manje neugodnosti za korisnike (agente).
Međutim, neke države imaju zakonske propise za prediktivno biranje koji se fokusiraju na druge metrike. Ranije je birač morao biti ručno podešen kako bi bio u skladu sa relevantnim parametrima. To se sada menja, tako da STUCC takođe može razviti svoj puni potencijal na strogo regulisanim tržištima.
Režimi biranja
Ako pogledate postavke birača u fazi kampanje poziva, onda za automatsko biranje postoje četiri mogućnosti, koje ćemo Vam predstaviti u nastavku.Četiri različita načina biranja
Pametni režim rada (Standard)
Pametni režim je i ostaće kao podrazumevani režim. Njegova funkcija je nepromenjena, ali sada možete podesiti postavku ne samo u 5 koraka, već praktički beskonačno pomoću klizača. Često dobivamo pitanja šta tačno postavljate sa ovim kontrolerom?
Prediktivno biranje znači da algoritam predviđa i dostupne agente i dostupnost pozvanog broja. Stoga on zove sledećeg klijenta što je prije moguće kako bi skratio vreme čekanja agenta čim bude spreman za novi poziv.
Može se dogoditi da se uspostavi veza, a da nijedan agent zapravo nije spreman da preuzme ovaj razgovor. Brojač tada automatski prekida vezu a poziv se smatra napuštenim. U principu, prediktivno biranje nije moguće bez ovog rizika.
Vreme zvonjenja kod korisnika se takođe dinamički određuje biračem i kreće se između 15 i 40 sekundi. Kao rezultat toga, ponekad se dešava da birač prekine biranje pre nego što korisnik ima priliku da prihvati poziv. Budući da ovo takođe predstavlja smetnju za korisnika, STUCC procenjuje ovu mogućnost u pametnom načinu rada na sličan način kao i napušteni poziv.
Prediktivno biranje je stoga uvijek kompromis između izgubljenog radnog vremena agenta i nerviranja klijenata zbog napuštenih poziva. Stoga koristite kontroler da podesite koliko radnog vremena (agenta dok čeka uspostavljanje veze) ste spremni žrtvovati kako biste izbjegli napušten poziv.
Na osnovu ove specifikacije, STUCC tada osigurava najbolji mogući rezultat, bez obzira na broj agenata ili dostupnost na listi kontakata koje zovemo.
Preporučujemo da odaberete ovaj način rada ako nemate drugačije regulatorne zahteve koje treba ispuniti, jer ovaj način najbolje usklađuje vašu profitabilnost i zadovoljstvo kupaca u dužem vremenskom periodu.
Fiksna stopa napuštanja cilja
Drugi režim specificira da samo određeni postotak uspostavljenih veza može postati napušteni poziv. Ovaj procenat je zasnovan na lokalnom zakonodavstvu.
U svakom trenutku, birač pokušava da se pridržava postavljene kvote za ovaj nivo poziva. Međutim, potrebno mu je neko vreme da nauči tačno ponašanje agenata i dostupnost liste kontakata. Iz tog razloga, kvota se može premašiti na početku kampanje i trebala bi biti u zadanom rasponu najkasnije nakon 5.000 poziva.
Ovaj način rada preporučujemo za pozive u Sjedinjene Američke Države, Ujedinjeno Kraljevstvo, Kanadu, Australiju i Novi Zeland i bilo koju drugu zemlju u kojoj je regulirana stopa odustajanja od poziva uživo.
Uvek sami pazite na kvotu napuštenih poziva koristeći statistiku birača, jer nepravilan rad sistema može dovesti do prekoračenja specifikacije u pojedinačnim slučajevima.
Fiksna stopa napuštanja poziva pri pokušajima biranja
U ovom režimu, dozvoljena kvota napuštenih poziva u odnosu na pokušaje biranja je fiksna. I ovdje je potrebno do 5.000 pokušaja biranja da bi se ispunila kvota.
Ovaj režim rada preporučujemo za nemačko tržište, jer etički kodeks udruženja definiše stopu na osnovu broja pokušaja biranja.
Ukoliko koristite ovaj način rada, ne biste trebali postaviti prenizak maksimalni broj pokušaja biranja po kontaktu, jer neuspjeli pokušaji biranja imaju pozitivan učinak na brzinu, a na kraju i na vreme čekanja agenata.
Progresivno biranje
U ovom režimu se ne vrši prediktivno biranje, već se bira samo onoliko korisnika koliko ima agenata koji čekaju uspostavljanje veze. Na ovaj način se u principu mogu izbeći napušteni pozivi.
Progresivno biranje je mnogo sporije od prediktivnog biranja, ali i dalje mnogo brže od ručnog biranja. Kao opciju podešavanja, možete odrediti vreme zvona za korisnika. Ako postavite ovo nisko, vreme čekanja za agenta se smanjuje, ali se time smanjuje i dostupnost, jer su neki korisnici još uvijek bili na putu do telefona. Preporučujemo da ga postavite na oko 20 sekundi.
Ovaj način biste trebali koristiti samo ako vaš klijent ili zakon izričito zabranjuje prediktivno biranje.
Izvori grešaka
Izbegavanje napuštenih poziva funkcionira isto kao i predviđanja birača. Međutim, postoji nekoliko malih trikova kojima možete pomoći biraču i tako izbjeći nepotrebne napuštene pozive i tako uštedeti mnogo vremena na čekanju.
Iznenadni kraj smene
Mnogi pozivni centri imaju stroge propise o radnom vremenu s fiksnim krajevima smena i pauzama. Iako birač predviđa da neće svaki agent odmah započeti sledeći poziv, prognoza je nadjačana kada svi agenti iznenada završe svoj posao zajedno.
U modulu konfiguracije > automat za biranje, sada možete pohraniti vreme kada se smene završavaju u vašem pozivnom centru ili kada počinje uobičajena pauza. U vremenskom rasponu od 5 minuta oko ovih vremena, STUCC zatim ograničava biranje na agente koji zapravo čekaju poziv.
Prekinuti biranje
Novost je i mogućnost da agent prekine prediktivno biranje koje je u toku. Ovo je ipak bolje od potpunog zatvaranja pretraživača, jer birač može barem zaustaviti dalje biranje. Međutim, za korisnike koji već pozivaju, možda je već prekasno. Moraju se očekivati dodatni napušteni pozivi.
Agenti bi stoga trebali koristiti opciju prekida samo u rijetkim slučajevima.
Pogrešno poreklo adrese
Birač procenjuje izbore prema izvoru adrese, koji se nalazi u polju $source. Morate biti sigurni da svi kontakti koji su tamo imaju istu vrednost zapravo dolaze iz potpuno istog izvora liste.
Ako ostavite naziv datoteke za uvoz unesenu tamo za svaki uvoz (ovo je zadana vrednost) i naziv datoteke je uvijek drugačiji, onda je ovaj uslov već ispunjen.
S druge strane, ako više puta uvozite adrese iz potpuno istog izvora, onda je korisno popuniti ovo polje istom oznakom izvora prilikom uvoza. Tada birač ima više komparativnih vrednosti i može se osloniti na dostupnost koju je već naučio iz ranijih uvoza.
Detekcija sekretarice
Svi načini automatskog biranja podržavaju detekciju telefonske sekretarice. Ovo se zasniva na činjenici da ljudi i telefonske sekretarice obično različito odgovaraju na telefon. Međutim, ostaje preostala nesigurnost, što znači da se ponekad telefonske sekretarice povezuju sa agentom ili se uspostavljne veze pogrešno klasifikuju kao telefonske sekretarice i dolazi do prekidanja veze.
Ovo poslednje predstavlja dodatnu smetnju za kupca. S obzirom da se poruka na telefonu sa poslovnim korisnicima često gotovo ne razlikuje od one na telefonskoj sekretarici, za prepoznavanje telefonske sekretarice uvek treba isključiti za B2B projekte.
Takođe imajte na umu sve zakonske propise koji kažnjavaju takve greške u prepoznavanju i, ako ste u nedoumici, nemojte koristiti ovu funkciju.
